E-réputation : ce que nous pouvons apprendre des grandes marques

L’e-reputation de votre marque est primordial. Les entreprises doivent être constamment prêtes à répondre efficacement aux crises et à renforcer la confiance de leurs consommateurs. Nous allons observer quelques exemples sur la façon dont les entreprises ont réussi à sécuriser de manière créative leur réputation en ligne.

Prendre de l’avance sur la courbe

Il est indispensable de réagir au plus vite aux problèmes que peuvent engendrer une crise. Cela contribuera à gagner la confiance de vos clients. Trop souvent, le service client d’une marque n’est pas assez réactif. Les entreprises doivent consacrer du temps et des ressources à la création d’un plan proactif qui prévoit et résout les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Cela comprend également la définition d’une réputation solide dans la priorité est le client.  Prenons l’exemple de Chewy, une entreprise ayant une belle e-réputation. Un client a contacté Chewy pour lui demander de récupérer la nourriture pour chat qu’elle avait acheté, son compagnon étant décédé quelques jours auparavant. L’entreprise l’a immédiatement remboursé et lui a envoyé un bouquet de fleurs accompagné d’une carte qui exprimait leurs condoléances. Ce type d’attention personnalisée est la norme chez Chewy ; certains ont même rapporté avoir obtenu des peintures à l’huile de leurs animaux de compagnie.

Prenons un autre exemple en 2014, lorsque la compagnie aérienne néerlandaise KLM a utilisé les médias sociaux pour aider les passagers à localiser les objets perdus sur les vols. L’objectif était de créer une meilleure expérience client. Dans une vidéo, les employés de KLM ont parlé de leurs efforts pour surveiller les médias sociaux et vérifier la présence d’objets perdus dans leurs avions après chaque vol. Ils ont ainsi présenté Sherlock, un chien avec un gilet multipoches portant le logo de KLM et qui rapporte des téléphones portables, des écouteurs, des jouets et plus encore à leurs propriétaires légitimes. Sherlock traduisait véritablement l’engagement de l’entreprise envers le service client.

Comment créer le meilleur service client possible ? En créant une expérience client unique et sur mesure et en se concentrant sur la satisfaction du consommateur. Ces deux clés du succès ont été clairement représentées dans les exemples présentés par Chewy et KLM. Ils prévoient en amont que leurs clients puissent rencontrer des problèmes, comme la mort de leur animal de compagnie ou encore la perte de bagages. Ces entreprises ont su tirer profit de ces problèmes en proposant une expérience unique.

Contrôle de crise

Même si vous faites tout pour l’éviter, une crise peut survenir à n’importe quel moment et peut vous dépasser.  Il y a quelques années, le défi Tide pod, consistant à avaler des dosettes de détergent de lessive, a fait son apparition auprès des adolescents. Ce n’était évidemment pas une situation que Procter & Gamble, la société mère de Tide, aurait pu prévoir… Afin de répondre à ce challenge, l’organisation a sorti deux articles avertissant formellement qu’il ne fallait surtout pas avaler leurs produits. Tide s’est ensuite associé à Rob Gronkowski, un joueur influent de la NFL. La célébrité a ainsi tweeté  en rappelant aux consommateurs que les dosettes n’étaient destinées qu’à la lessive – et non à la consommation. La société a également travaillé avec des sociétés de médias sociaux pour supprimer les vidéos du défi Tide pod. Cette stratégie de communication rapide et efficace a permis à l’organisation de se racheter une belle image.

Voici un deuxième exemple. En 2013, après les attentats qui ont eu lieu pendant le marathon de Boston, Adidas a envoyé un e-mail groupé qui était au départ destiné à seulement certaines personnes, sans penser à changer l’objet du courriel. L’intitulé était le suivant : « Félicitations ! Vous avez survécu au marathon de Boston ! ». Lorsque les clients, offusqués, ont rapporté cela à Adidas, l’entreprise a rapidement présenté ses excuses. En admettant son erreur en temps voulu et en choisissant soigneusement ses mots, Adidas a réussi à minimiser efficacement l’impact de l’e-mail.

Voici quelques règles que les entreprises doivent mettre en œuvre au cours d’une crise afin de gérer au mieux leur réputation :

  1. Évitez tout dommage supplémentaire. Il est important de se recentrer sur cette crise et de mettre de côté les stratégies de communications externes pendant un temps. Chaque communication – des publications sur les réseaux sociaux aux courriers électroniques en passant par les publicités – doit être évaluée au cas par cas après une crise.
  2. Excusez-vous et engagez-vous à mieux faire la prochaine fois. C’est souvent la partie la plus délicate pour traverser une crise. De nombreuses entreprises en crise n’admettent pas qu’elles ont commis une erreur et cherchent des excuses pour se justifier. Dans une situation de crise, il est important que les organisations reconnaissent leur tort. Les marques doivent opter pour une stratégie de communication qui contribuera à redonner confiance à ses clients et ses prospects. Elles doivent également communiquer sur les solutions qu’elles souhaitent mettre en place pour corriger le problème.
  3. Évitez de répéter les mêmes erreurs. Lorsque la crise est passée, il est essentiel pour l’entreprise de prendre du recul et de s’interroger sur la manière dont le problème est apparu, afin d’éviter que cela ne recommence. Ensuite, la société doit créer un plan d’action pour éviter que cela ne se reproduise.

S’il y a bien quelque chose que nous avons appris avec le numérique, c’est que les tendances technologiques évoluent plus rapidement que jamais, ce qui signifie que la gestion de votre présence en ligne ne fera probablement que se compliquer à l’avenir. Quel que soit le plan de gestion de la réputation de votre entreprise, n’oubliez pas d’être proactif et de rester fidèle à vos consommateurs – et à votre marque.

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